ERP+Web2.0+移動商務=售后服務外包？

　　皮鞋、運動鞋、靴子、西裝、皮包，這些都是我們每天都需要穿著使用的必備品，現在幾乎每一個人都會有自己幾套比較高檔的服飾及鞋，而幾乎每個人都會碰到一些對于這些動輒上千的鞋服的保養問題吧。雖然現在大家都會去認品牌，在購買的時候也是千挑萬選，以保證其質量不會有問題，日常在穿著的時候也是小心翼翼的，生怕把皮刮了或是把西裝給弄臟了，要清潔或護理的時候太麻煩了呢?

　　同樣還有一個問題，我們購物的時候為什么喜歡去購買品牌商品呢?我覺的消費者青睞于品牌主要是有以下幾個原因：一是款式新穎，二是質量可可靠，三是價格合理，四則是售后服務有保證。現在所有的鞋服品牌都視質量為生命，而且一般的知名品牌都會申請到“國家免檢”品牌稱號，但這樣就能保證質量絕對沒有問題了嗎?這肯定是不夠的，總會是有漏網之魚流到市場上，總是有消費者碰上質量問題的。這也就是為什么所有的鞋服品牌企業也都在大談服務，同時還花很大精力做售后服務保證，建立嚴格的質量保證體系。那么，是否做好質量保障的售后體系就算是達到了消費者的服務期望了呢?這還遠遠不夠，鞋服作為時尚品也好，作為日常消費品也好，其實它也是需要進行保養與日常維護的。

　　目前在國內，就有一些知名的西服品牌，對購買本品牌西服的客戶，都贈送其一張免費干洗卡，可以到定點的干洗店享受一年4次的免費干洗服務。由于對于毛料西服的干洗要求非常高，也經常會碰到在區域內沒有合適的干洗店能夠對這些西服進行干洗的，那就定期把這些需要干洗的西裝送到離區域內最近的干洗店進行干洗，某品牌甚至投資了3000多萬元在全國范圍內自建了多個干洗服務中心，就是為了能夠使自己的客戶及時可靠地享受到西服的日常維護服務，從而提高本品牌的美譽度及客戶忠誠度，提升品牌價值。

　　再來看鞋業品牌吧，目前國內的鞋業品牌對于產品的售后服務就遠遠沒有達到西服品牌的層次。當然，由于目前鞋產品的單價也要明顯低于西服產品，要投巨資建設這樣一個服務體系也是有一定的難度的。目前，客戶對于皮鞋，要是掉個跟呀，磕塊皮的，也就是到小鞋攤整整就完了。平時呢，要是擦個皮鞋什么的呀，都是自己有空就打理一下，碰上路邊有擦鞋的吆喝而正好自己又有時間的話，也會在路邊找個鞋攤擦一下的。但絕少有品牌將客戶購買之后的日常服務納入到自己的服務體系中來的。

　　也就是因為這個原因，時下不少如雨后春筍般涌現了許多擦鞋連鎖企業，他們也采用加盟連鎖的方式搶占市場。在這類的擦鞋連鎖店鋪，冷氣徐徐、音樂環繞、品茶看書……他們以舒適的環境和體貼的服務，攻城掠地般搶奪此間的擦鞋市場。而他們擦鞋的業務基本上只是保證日常運營，真正讓他們掙錢的是他們的護理及護足產品，也正是看到了這一塊的市場空白，擦鞋連鎖企業也風風火火地做起來了。

　　由此可以看到，一邊是鞋業品牌的消費者認為自己購買產品所享受的服務不到位;另一方面，擦鞋連鎖企業的風生水起，在這中間就會有一個想法：能否將鞋業品牌的消費者服務外包給擦鞋連鎖企業呢?這也將是我們今天需要討論的主題。

　　賣鞋方與擦鞋方的對接之痛

　　只要存在了市場機會，就不會缺乏去進行市場實踐的人，DL鞋業的天津代理商W總也敏銳地認識到了，消費者對于售后服務方面的需求，正好，在天津，也有不少擦鞋連鎖企業在大街小巷如雨后春筍般崛起。而比較大的品牌有兩家，HG和JP，W總就分別與這兩家擦鞋連鎖企業在天津的區域人員進行協商：對于所有DL鞋業的消費者，只要到HG和JP的下屬連鎖店擦鞋或者進行維修護理，則HG和JP給DL的消費者打八折。同時，要在DL鞋業的專賣店或鞋盒中加入HG、JP的宣傳頁，說明去HG、JP連鎖店擦鞋即可享受八折優惠。同時呢，對于DL鞋業的客戶，鞋盒中還有一張服務卡，客戶拿著這個服務卡，可以去HG、JP的專賣店免費享受5次擦鞋、2次維修服務。而這個服務卡都由DL代理商向HG、JP這兩家擦鞋連鎖企業購買。

　　這一客戶服務的舉措，對于DL鞋業來說，剛開始嘗試的時候，客戶能夠享受幾次免費擦鞋服務，應該來說還是非常不錯的。而且以后擦鞋及維修的話可以打折。同時對于HG和JP這樣的連鎖店來說，提高了客戶流量，穩定了客戶群，應該來說，這算是一個取得了初步的成效。

　　但隨著這個合作的深入進行，也逐漸暴露出了一些問題，而這些問題卻使得DL鞋業的W總有些擔憂，與HG、JP的合作還能進行下去嗎?

　　1、 關于服務卡購買之后，消費者向HG、JP實際進行消費所占購買的比例是多少?DL公司的W總應該如何確定向HG、JP公司支付服務卡的費用呢?最合理的方式莫過于按客戶實際消費次數計費，可是在HG、JP公司由于也是采用代理加盟的方式管理下屬各連鎖店，要實現按次數結算難度太大。

　　2、 消費者對于HG、JP的售后服務不滿意，特別是在“三包”期內，由于DL公司的產品出現了一些質量問題，對于這類的維修服務，消費者是要求免費的。DL公司與HG、JP公司都認為消費者的這個要求是合理要求，但在目前的合作模式下，HG與JP公司下屬的連鎖店并不能提供免費服務，畢竟提供了維修這樣的免費服務之后，就不知道應該向誰收錢了。小本生意，虧本的買賣還是沒有人愿意做的。

　　3、 VIP會員消費者對于DL公司只提供5次的免費服務并不滿意，VIP會員認為，他們應該在售后服務上與普通消費者更具有區別性，如：他們可以像中國移動通信的金卡、銀卡客戶一樣按VIP會員的級別享受不同的免費售后服務，同時在享受付費的服務時可以享有更低折扣。再者，由于VIP會員每次在購物的時候都會有一定的VIP會員積分，如果他們的這個積分能夠兌換成相應的售后服務，那就更好了。

　　4、 還有更糟糕的情況是，HG、JP很一些代理連鎖店對于DL的消費者拒絕進行免費服務，理由是：他們并沒有從HG、JP公司拿到相應的DL消費者服務的費用。或者是拿到的太少，沒有辦法進行后續服務。特別是有一家靠DL專賣店比較近的HG連鎖店，差點就成了DL公司的售后服務專營點了，而HG公司雖然給這家連鎖店在DL公司的分成上有了一定的傾斜，但對于虎前該店接受的服務量來說，還是不夠的。這就造成了一個尷尬的局面是：DL公司的消費者拿著自己的服務卡到一家離DL公司專賣給店最近的售后服務點，人家卻告訴你拒絕受理。這樣也搞的DL公司一度被消費者投訴，以至于非常被動。

　　W總對于類似的合作，認為前景還是非常好的，可是目前碰到的這些問題，總結起來，還是DL公司與HG、JP這樣的公司沒有從戰略層面進行高度的合作，而且各個公司之間的信息不通暢，導致DL公司的售后服務與HG、JP公司的客戶服務無法順利對接。而且這個問題如果不解決的話，那么，DL公司如果想實現售后服務外包將是無法可想了。

　　Web 2.0技術應用于售后服務外包系統

　　在當年召開的代理商大會上，有一個專場就是代理商向總部提建議和意見的，或者是需要總部需要落實的意見會，DL公司的各部門經理都參與了這個會議。

　　W總就把“售后服務外包”這樣的一個概念向總部及全國的各大代理商提出來了，剛一提出這個想法，就得到了廣大代理商的響應，原來各地的代理商在自己的區域內都或多或少地進行了類似的服務合作 ，但大家都是基于松散合作 ，而且合作效果并不好。各地代理商也希望公司總部能夠把這個服務職能由總部與HG、JP這樣的連鎖機構的總部去談，同時呢，也要能夠解決代理商之間合作碰到的類似問題。

　　代理商們這個提議很快就得到了DL公司總部的積極響應，DL公司領導責成VIP客服部、售后服務部、IT部組成專門的項目小組來跟進這個項目，同時把這個項目定調為：DL公司品牌延伸的一個機遇，也是進行創新性競爭的一個機遇。

　　DL公司與HG、JP公司總部的溝通非常順利，由于DL公司在國內屬于知名品牌，HG、JP公司有這樣的合作伙伴更是求之不得呢，而且從HG、JP公司來說，有了一個成功的合作經驗之后，就不再擔心與其它的品牌合作不成功了。而現在，這個項目的焦點就是在于，如何解決碰上在代理商層面合作碰到的一些問題。而且這些問題合作雙方都認為是需要通過信息技術來解決的。這樣也就輪到了DL公司的IT部上場了。

　　DL公司的IT部Y經理在分銷零售行業具有多年的IT系統規劃經驗，他敏銳地認識到要完成這個系統，對于DL公司來說，還是需要花費非常大的精力的，除了軟件系統之外，對于原有的一些業務流程，甚至是生產制造的流程都會有一些變更。要實現這個系統，Y經理主要考慮到了如下的難點：

　　1、 對于這個“售后服務外包系統”，如果要做的話，DL公司一定要占有主導地位，也就是說，這個軟件系統只有從DL公司發起并建設，這樣DL公司才不會受限于與HG還是JP或是其它的公司合作，而且只有這樣，才能夠最大程度上保證DL公司的消費者資料的保密。

　　2、 這個系統需要與原有的VIP會員管理系統及VIP會員服務網站相集成，使的該系統能夠為VIP會員提供更多的個性化的售后服務。

　　3、 這個系統需要有及時的交互能力，由于HG與JP這樣的擦鞋企業，在終端是不可能花大價錢購買PC機的，這就要求終端的成本極低。

　　4、 除了成本之外，如何保證客戶端的數據真實、安全、準確地傳到公司，并能夠完成DL公司與HG、JP公司的結算，以及HG、JP公司與其代理商的服務資金結算呢?這也是這個系統需要考慮的問題。

　　在經過上述一些問題的反復思考之后，Y經理也與業內的一些朋友交換了看法，并決定采用ERP+ Web 2.0 + 移動商務的模式來實現這個系統。那么，我們來看看Y經理是如何考慮實現這個系統的呢?

　　1、 在ERP環節，需要在生產制造環節，在每雙鞋內放入這雙鞋的紙質服務卡，這個服務卡有一串流水號，代表著DL公司出產的這雙鞋，而且還有一個密封的識別串，這是消費者在享受售后服務的時候需要向DL公司的售后服務系統提供的。以驗證消費者享受服務的合法性。這個紙質服務卡的背面還印有DL公司的服務流程及服務熱線。從成本上來說，應該說DL公司的制造成本就高出了不少，這也將是這個售后服務系統的主要成本環節。

　　2、 在專賣店的零售POS終端，如果是VIP客戶進行了消費，除了要在POS系統中錄入VIP客戶的卡號之外，還要同時錄入該VIP客戶購買的產品的流水號，這樣的話，VIP客戶購買這個流水號的產品就可以在HG或JP公司享受更多次數的免費服務及更低折扣的售后服務。

　　3、 在VIP會員服務網站上，在原有的服務內容上，加上售后服務記錄查詢及相關功能，使的VIP會員能夠輕松查詢其售后服務的情況，以及利用VIP積分兌換售后服務的情況。這也就是在Web 2.0的環節的改進。

　　4、 在最主要的環節，也就是消費者在擦鞋連鎖店的時候，如何向DL公司確認在哪家公司的哪個連鎖店享受了相關的服務呢?Y經理考慮到目前國內的手機應用已經非常成熟了。所以Y經理就決定采用移動商務及手機短信兩種方式來完成。首先，DL公司申請了一個移動客服號碼，只要消費者向這個號碼發送這雙鞋的流水號、識別串及這家服務機構的識別碼(ID)，那么DL公司就相當于收到了一個服務請求，DL公司就會發送一個回復短信給這個服務連鎖店的店長(或老板，在系統中已經有預設)，其中有一個需要服務連鎖店確認的隨機字符串，如果該店長(或老板)確認之后，這個訂單就成交。消費者自然就可以拿著它的鞋子走人了，而該店老板也不擔心收不到錢了。因為他已經可以確認，這筆錢他可以向他的總部收取了。

　　5、 當消費者享受完服務可以高高興興地離開之后，其實還有一件非常重要的事情就是，DL公司如何與HG公司進行結算的，而HG公司又如何與其代理商結算的呢?DL公司就就充分發揮了Internet的威力，只在HG公司登錄到DL公司的售后服務平臺，就可以清楚地查詢到，自己所屬的機構向DL公司提供了多少次，分別是什么類型的售后服務，這些服務與DL公司之間的結算金額是多少，也就一目了然了，當然，HG或JP公司也就用這些憑證去與其下屬的代理商們進行結算了。

　　6、 同時，由于這樣的一個系統涉及到合作伙伴之間的信任問題，DL公司將這個系統進行了電信托管，只有DL公司與HG公司的管理員都到場時才能夠有權限對這個系統進行維護，這樣也保證了數據的安全性。當然，這也只是后話了。

　　當然，前面的環節還說的是比較粗的，這其中還有：如何認定不同的服務類型?服務價格?所需要的折扣如何?由于篇幅關系，我就不在這里細說了。不過從這個系統的投入來說，DL公司花了大精力投入來做售后服務，這是有道理的，因為之前DL公司主要的市場是集中在二三級市場，而今天，DL公司的市場目標是能夠做一級市場，在如今洋品牌占據了國內大半市場的情況下，DL公司這一個服務牌打出去，的確也為DL公司在接下來的市場開拓中贏得了一個良好的“口碑”，而且從前面看來，DL公司做的都是虧本的買賣，其實才不是呢。因為DL公司只要因為消費者享受免費服務才向HG、JP公司付錢的，過了免費期后，DL公司可是要向HG、JP公司抽成的呢，因為這里有一個“客戶介紹費”在這里的了，呵呵，這也是DL公司的市場人員的本事，能夠做下這樣的服務協議，可謂是“名利雙收”了。

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