CRM要想成功實施必須明確各階段目標

　　CRM的發(fā)展歷程也經歷了從SFA(SalesForceAutomation)的組件運用到企業(yè)以銷售市場服務為核心的管理平臺運用。就企業(yè)而言，在經歷了由以產品為中心向以銷售為中心的經營管理理念的轉變之后，目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。而今，國際先進品牌的CRM產品陸續(xù)登陸中國，并且在大型企業(yè)中率先運用CRM，然而針對于不同的行業(yè)應用以及成長型企業(yè)的需求，客戶的需求也在水漲船高，需要即時訪問各類信息，了解競爭對手的情況等等。那么，企業(yè)在擴大市場，提高效率和保持客戶的原始驅動力不變的情況下，如何保持競爭優(yōu)勢，它關系到企業(yè)未來的生存發(fā)展命運。然而同時網絡科技也在經歷著變革，隨著云計算時代的來臨，CRM的存在方式也發(fā)生巨大變化，從SaaS到PaaS，產品在不斷創(chuàng)新，企業(yè)不斷轉型，信息技術在不停創(chuàng)新，CRM的發(fā)展也不得不因勢利導，順應潮流。

　　當然在享受CRM的應用給企業(yè)帶來便利的同時，市場人員也在感嘆，當初在規(guī)劃和上線CRM項目的同時也經歷了極大的痛苦和掙扎，牽扯企業(yè)內部銷售，客服，IT等等多部門之間的協調和溝通，在不斷修改需求和調整業(yè)務流程直到可被落地執(zhí)行，痛苦在內部和廠商之間不斷徘徊游走。然而，目前許多企業(yè)將CRM系統視作技術蒙漢藥，認為只要部署就能夠為企業(yè)帶來很大的成效，甚至有許多企業(yè)寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設計之外的任務。其實，無論哪種CRM都只是一個工具，必須要有清晰的宏觀規(guī)劃，并長期貫穿于企業(yè)的營銷活動之中。

　　在經歷了信息技術創(chuàng)新和新媒體環(huán)境下不斷變化的客戶行為習慣和需求，CRM為了適應企業(yè)的發(fā)展肯定會做出很多的改變，可是在本質上CRM仍被視為是管理軟件，換言之是一種工具，企業(yè)的管理思想終歸還是靠人，真正把CRM做好的企業(yè)一般都是在最后將CRM的營銷理念貫徹的最好的。

　　因此在部署CRM系統時，首先需要有清晰的宏觀規(guī)劃。CRM的目標和愿景，與企業(yè)的商業(yè)目標和愿景應該是一致，是服務于企業(yè)統一目標和愿景。就如很多企業(yè)都在進行企業(yè)品牌價值定位一樣，客戶價值定位也是今后CRM工作的核心。基于企業(yè)客戶關系管理現狀，進行CRM戰(zhàn)略的制訂，需要是分長中短期的。已經CRM戰(zhàn)略制定相應的行動計劃。每一個行動計劃就是日常CRM工作的基礎。當然這些戰(zhàn)略和計劃是要與企業(yè)其他相關部門的相互溝通及完善的。

　　此外，在系統的實施與應用過程中還會產生一些新的需求。鑒于此，企業(yè)一定要梳理出現階段、緊急重要的功能需求，明確每個階段的實施目標才能保證CRM系統的成功部署。

　　未來的新網絡和新媒體背景下，企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)的溝通方式將更多元化、即時化、系統化、個人化、情境化，一套成熟的CRM作戰(zhàn)策略與面面俱到的操作系統環(huán)境，將成企業(yè)致勝戰(zhàn)略的起始點。

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