管理信息化征文：企業(yè)電子商務的必由之路：ERP、CRM與SCM的整合

　　ERP(Enterprise Resource Planning)，即企業(yè)資源計劃，是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，運用先進的管理思想，實現(xiàn)企業(yè)各方面資源充分調(diào)配和平衡。它不僅是企業(yè)加強財務管理、提高資金運營水平、建立高效率供銷鏈、減少庫存、提高生產(chǎn)效率、降低成本等方面強有力的工具，而且是管理人員經(jīng)營決策的科學依據(jù)，是企業(yè)建立核心競爭的基石。

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營策略，它面向企業(yè)的銷售、市場和客服等部門，利用信息技術(shù)，通過對客戶詳細資料的深入分析，加強企業(yè)對客戶的跟蹤服務、信息分析能力，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

　　SCM(Supply chain management)，即供應鏈管理，是一種集成的管理思想和方法，執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能，對供應、需求、原材料采購、市場、生產(chǎn)、庫存、定單、分銷發(fā)貨等的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應商的供應商到顧客的顧客的每一個環(huán)節(jié)，有助于企業(yè)改善上、下游供應鏈關(guān)系，整合和優(yōu)化供應鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　2 ERP、CRM和SCM整合的必然性

　　2.1 從電子商務系統(tǒng)構(gòu)成看

　　企業(yè)電子商務是企業(yè)應用電子商務的體系保證，是企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)上市場交易的基礎(chǔ)。企業(yè)電子商務系統(tǒng)由企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)和電子商務站點組成，其組成結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。其中，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是信息傳輸?shù)拿浇椋�企業(yè)管理信息系統(tǒng)是企業(yè)信息加工處理的工具，電子商務站點是企業(yè)進行網(wǎng)上商務活動的窗口。

　　由企業(yè)電子商務系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)圖可知，一個完整的電子商務系統(tǒng)離不開高效的實物配送物流系統(tǒng)支撐，即ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)的有機結(jié)合才能保證網(wǎng)上交易的順利進行;滿足顧客需求是企業(yè)電子商務的必然，即CRM系統(tǒng)不能獨立與ERP系統(tǒng)存在;提高顧客的滿意度，降低企業(yè)成本，要求以SCM系統(tǒng)為橋梁，即SCM系統(tǒng)既是CRM系統(tǒng)成功實施的基礎(chǔ)，也是ERP系統(tǒng)成功實施的關(guān)鍵。因此，企業(yè)電子商務的成功實施必然要求ERP、CRM與SCM整合。

　　圖1 企業(yè)電子商務系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)圖

　　2.2 從ERP、CRM和SCM三大系統(tǒng)的功能模塊構(gòu)成看

　　ERP系統(tǒng)主要包括銷售管理、生產(chǎn)管理、采購管理、成本管理、庫存管理、財務管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊。

　　CRM系統(tǒng)主要包括營銷管理、銷售管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。

　　SCM系統(tǒng)主要包括物料需求計劃、銷售管理、采購管理、庫存管理、存貨核算等模塊。

　　顯然，ERP、CRM和SCM三大系統(tǒng)必須要進行整合，實現(xiàn)整個企業(yè)電子商務系統(tǒng)的高內(nèi)聚低耦合。

　　2.3 ERP、CRM和SCM三大系統(tǒng)的功能看

　　ERP體現(xiàn)了世界上最優(yōu)秀的管理理念，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置。但是，在新的經(jīng)濟環(huán)境下，單獨的ERP系統(tǒng)僵化，無法滿足客戶個性化需求，解決市場營銷方而的業(yè)務管理問題。ERP專業(yè)名詞的發(fā)明者――美國的Gartner Group，甚至宣布“ERP is dead”。因此，為適應經(jīng)濟全球化下的激烈競爭，企業(yè)必須要將ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進度、庫存情況和財務結(jié)算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中的全程跟蹤服務;同時，要將“為了實現(xiàn)對整個供應鏈的有效管理”作為ERP的核心目的，實現(xiàn)對整個供應鏈資源管理，體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想，以及體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想[2]。

　　CRM強調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求。CRM能夠通過先進的IT技術(shù)，收集和分析客戶的信息，挖掘出潛在客戶，為企業(yè)留住客戶并在日益激烈的競爭中贏得主動權(quán)。但是，企業(yè)單獨使用CRM，勢必缺乏來自企業(yè)后臺的信息，無法與客戶實時響應。而企業(yè)內(nèi)部需求經(jīng)常會摻雜一些額外因素，或者沒有充分利用CRM的先進技術(shù)來提升業(yè)務需求。因此，企業(yè)要根據(jù)自己的具體情況和發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合企業(yè)自身的ERP系統(tǒng)，明確企業(yè)的內(nèi)部需求范圍，確定CRM的功能以及實現(xiàn)深度，使市場與客戶信息，訂單信息、產(chǎn)品和服務的反饋信息及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計部門，從而滿足客戶需求，避免導致前后臺信息脫節(jié)，客戶滿意度下降，甚至造成大量客戶流失。

　　SCM是以顧客為導向，以企業(yè)為核心，涵蓋了企業(yè)供應鏈計劃過程的全部關(guān)鍵工作。在實際應用中，SCM完成了ERP的主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃或編制車間進度的工作，是ERP成功實施的核心。同時，要保證企業(yè)電子商務系統(tǒng)中供應鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通，必須具有對客戶信息進行分析的能力以及與客戶互動的能力，要求SCM與CRM進行整合[3]。只有這樣，才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應鏈的靈活性與效率，避免供應鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現(xiàn)斷點，使企業(yè)無法了解或響應客戶的需求。

　　總而言之，企業(yè)電子商務需要的是綜合業(yè)務應用系統(tǒng)，要求CRM、ERP、SCM整合后的企業(yè)電子商務系統(tǒng)具有功能交叉和可變、各類應用并行運行的特點，從根本上拋棄了工業(yè)經(jīng)濟時代的層級分工和以規(guī)模批量換取生產(chǎn)效率的基本原則。

　　3 ERP、CRM與SCM整合的解決方案

　　3.1 ERP、CRM與SCM整合構(gòu)架

　　根據(jù)圖1 企業(yè)電子商務系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框架，得到ERP、CRM和SCM整合的總體構(gòu)架

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