引導關鍵用戶 打造成功ERP實施的基石

　　在ERP成功上線的項目驗收總結會上，我得到了從客戶高層、中層干部到基層員工的一致認可。現在回想進來，這一切都是因為我在項目實施過程中成功打造了一個一流的客戶關鍵用戶團隊，而不是把所有的實施任務都放在客戶的IT技術團隊和最終操作用戶身上。在這里，我想和大家分享我在這次項目中打造一流關鍵用戶的經驗總結。

　　什么是ERP實施關鍵用戶?

　　眾所周知，ERP實施是要以人為本。因此我們常常會聽說到這樣的一句大實話：“寧可要三流軟件，一流實施;也不要一流軟件，三流實施。”可見實施在ERP項目應用中的基石作用。因此，我們也經常看到很多負責ERP的領導都同時是公司的高層領導，如總裁助理、副總裁等頭銜。不過，做過ERP項目實施的人都知道，ERP不只是“一把手工程”，關鍵用戶對ERP項目的參與度才是決定ERP最終能否順利實施、和實施效果好壞的關鍵。道理很簡單，ERP項目的實施、應用、評估和運維都必須通過關鍵用戶才能最后實現。

　　一般來說，根據ERP項目組成員的專業背景和在項目實施中的作用，基本上可以劃分為業務組和技術組兩大塊。技術組由企業IT人員(IT User)和廠商技術咨詢顧問組成，主要職能是負責ERP系統技術維護和客戶化二次開發。業務組由企業關鍵用戶(KEY User)和廠商應用咨詢顧問組成，其職能貫穿整個項目的應用實施過程。而在ERP項目組外還有一些操作人員和使用者，稱為最終用戶(END User)。

　　(1)什么是關鍵用戶(KEY User)?

　　在ERP實施團隊中，關鍵用戶主要是指業務組成員，是一些企業內部精通各自業務流程的人員。在整個實施過程中，他們配合廠商應用咨詢顧問一起完成實施方案的客戶化，負責協調最終用戶和廠商應用實施顧問之間關系，使業務流程達到最優化并滿足業務需要。在實施過程中，關鍵用戶一般不負責數據的錄入，只負責ERP系統某個業務模塊的監督控制和實施培訓工作。例如，深入了解ERP軟件的具體功能和業務流程的操作細節，對具體實施問題提出可供選擇的解決方案，以及對備選方案的進行利弊分析。也就是說，業務組關鍵用戶是ERP項目實施的"脊梁"所在，每個業務功能模塊至少需要一名關鍵用戶負責。

　　從發揮的作用來看，業務組的關鍵用戶是ERP項目實施方案的主要設計者和實施效果的主要影響者。例如，協助準備主數據、編寫實施文檔、規劃業務流程、實施方案測試、處理最終用戶的問題并向廠商應用咨詢顧問尋求解決等。當系統上線后，關鍵用戶還要承擔主數據維護、后續培訓、輔導其它最終用戶完成相應系統操作。所以，有ERP資深實施專家曾說：“關鍵用戶是一座ERP實施的橋梁，實施要倚重關鍵用戶。”因為關鍵用戶不但是廠商實施顧問和企業之間的關鍵性橋梁，也是企業上下層、部門領導與企業高層、基層最終用戶之間的橋梁。因此，在項目實施前、實施中、實施后的每個環節都必須抓住關鍵用戶這一點，才能保證ERP系統的成功上線。

　　(2)IT技術用戶(IT User)和最終用戶(END User)

　　IT技術用戶是指客戶項目團隊技術組的IT部門成員，通常計算機基礎很好。IT技術用戶負責解決ERP使用過程中的技術問題，是廠商技術咨詢顧問的得力助手。在項目上線后，作為企業內部技術顧問對企業新的業務需求提供技術解決方案和IT運維支持。最終用戶(END User)一般并不是ERP項目實施團隊的成員，他們是負責ERP系統日常操作和使用各模塊功能進行工作的人，也就是ERP的最終使用者。例如，處理采購、銷售、生產排程、倉庫物流、財務會計等日常操作人員，一般是各部門的具體業務操作人員和各層級的經理等。也可以簡單的說，企業內部ERP使用者只要不是KEY User、IT User的都可以稱為最終用戶(END User)。

　　關鍵用戶的職責和作用

　　在項目實施過程中，關鍵用戶配合廠商實施顧問一起完成業務調研、差異分析、客戶化定制、主數據準備、編寫文檔等重要工作，負責協調最終用戶和實施顧問之間關系。因此，盡管關鍵用戶既不是ERP實施的技術人員，也沒有扮演實施咨詢顧問的角色，更沒有負責ERP的日常操作。但他們是廠商實施顧問和企業之間的關鍵性橋梁，也是企業基層操作人員、部門領導與高層之間的橋梁。具體職責和作用如下：

　　(1)項目需求調研階段

　　關鍵用戶首先會參與ERP培訓，理解和熟悉ERP模塊的基本概念。然后在需求調研時，關鍵用戶負責協助廠商顧問對本企業業務流程進行調研，按照模板整理和編寫現狀業務流程文檔，形成向高層領導匯報的需求調研報告。在需求調研階段，關鍵用戶既是客戶方的業務骨干人員，負責向廠商實施顧問傳遞所負責領域的關鍵需求，也是廠商實施顧問和最終用戶之間的聯系人，收集并負責向廠商實施顧問解釋最終用戶的需求。例如，對財務模塊來說,通常是一些較為資深的會計人員、財務經理等。(2)ERP功能規劃設計階段

　　這是關鍵用戶最重要的職責之一，它關系到ERP系統是否適合企業實際應用的重要一環。因為ERP功能規劃的基本原則是：規劃要與企業的業務相匹配，要支持和促進業務目標的實現。所以，企業必須要協調并招集對業務非常熟悉的關鍵用戶對ERP功能規劃進行討論、修改和完善，只有這樣的規劃才有一定的可行性和可實施性。

　　(3)系統功能測試階段

　　在前一階段，關鍵用戶和廠商實施顧問會對業務流程進行規劃和整理，也就是系統配置。當配置結束后，關鍵用戶需要先進行內部測試，包括基本流程測試、單元測試和集成測試。然后，關鍵用戶的另一個職責是要針對本業務范圍內的所有業務場景進行功能測試，包括銷售預測、銷售訂單、生產計劃、采購、庫存、生產排程、銷售、財務等。測試文檔由關鍵用戶整理出來，這個文檔也是接下來最終用戶培訓階段培訓手冊的藍本。

　　(4)培訓階段以及上線后支持

　　在系統培訓階段，一般情況是廠商實施顧問只培訓項目組中的業務組關鍵用戶，而不對具體操作的最終用戶進行培訓。所以，最終用戶的培訓則由相關部門的關鍵用戶負責，關鍵用戶需要組織所有最終用戶進行分批次、分模塊的ERP操作培訓。同時，關鍵用戶還要承擔指導最終用戶錄入海量數據、上線數據準備等各項工作。在系統上線后，關鍵用戶發揮的作用并沒有絲毫減少，他們要支持ERP系統的日常維護工作，對最終用戶遇到的各種疑問和故障進行判斷和排除，并承擔繼續優化ERP系統的后續工作。

　　簡單的說，關鍵用戶在實施的各個階段需要扮演的不同角色。在項目開始階段，關鍵用戶是一個對ERP軟件理念與先進管理模式的學習者，緊接著將轉變為現有業務描述者，接著在流程設計階段則成為業務流程設計者，隨后在上線前則轉變為系統測試者和對最終用戶的培訓講師，上線后就成了系統業務維護人員和培訓支持人員。

　　培養關鍵用戶奠定ERP成功基礎

　　(1)什么人能成為關鍵用戶?

　　ERP軟件的功能再強大，也是需要人來操作和應用。因此，從項目成立一開始就應該選擇最合適的人員進入項目業務組作為關鍵用戶。關鍵用戶作為企業用戶的代表，在實施中成為連接著ERP廠商實施顧問與本公司的紐帶，經辦著具體的有關事宜，而且在今后的使用中還要起到指導和推動作用。所以，對關鍵用戶的要求就比較高，即要有較強的IT方面專業知識，還要對所負責的業務領域非常熟悉。

　　因此，關鍵用戶的這種重要地位和作用對關鍵用戶的人選提出了很高的要求。一般說來，關鍵用戶應具備以下資質：①熟悉其所代表的部門或應用領域的業務內容、運作流程和管理要求，具有豐富的相應專業背景和實際工作經驗。②對ERP系統和理念具有較強的領會和接受能力，而且在ERP理論和模塊功能的學習能力方面的要求也最為突出。③具有較強的全局觀念、溝通表達能力、團隊合作精神和責任心。總的來說，綜合這些條件要求，部門經理或業務骨干是關鍵用戶的最佳人選。

　　(2)如何培養關鍵用戶?

　　誰也不是天生就具備關鍵用戶的能力和素質，一個成功的關鍵用戶，需要關鍵用戶自身、企業用戶方和ERP廠商顧問三方共同努力打造。在廠商實施顧問這一層面，不光要為企業方提供盡可能完善的系統應用解決方案，還應該集合所有的經驗，竭力將ERP實施與運維相關的知識轉移給關鍵用戶。因為關鍵用戶掌握的系統知識與技能越多，越有利于開展以后的工作。關鍵用戶不僅僅是ERP系統的用戶，更是廠商實施顧問一起工作的伙伴和搭檔。

　　關鍵用戶作為用戶方的業務骨干人員，雖然對本公司的業務情況非常了解，但關鍵用戶仍然需要努力學習和熟悉ERP系統相關模塊的功能與操作，加強與廠商顧問方的溝通。在技術層面，關鍵用戶需要盡力向廠商實施顧問傳遞本企業的各種需求，和廠商實施顧問一起討論和驗證這些需求在系統中的可行性。在項目溝通層面上，關鍵用戶是廠商顧問和企業之間的橋梁，以及企業上下級之間的橋梁。因此，關鍵用戶需要有超強的上下溝通的能力。最后，關鍵用戶還需要定期與最終用戶溝通、總結與反饋。

　　簡而言之，在ERP項目的實施過程中，關鍵用戶是廠商實施顧問和企業之間的關鍵性橋梁，也是企業上下級、部門領導與企業更高層之間的橋梁。因此，找到合適人擔任關鍵用戶這一重要角色，是ERP項目取得成功基石和關鍵所在。

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