CRM選型 大家好才是真的好

　　一、標準產(chǎn)品和定制開發(fā)哪個好？

　　客觀來講，兩者對于企業(yè)應(yīng)用是各有利弊的。項目式的定制開發(fā)從理論上講可以完全滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求現(xiàn)狀，甚至包括界面和風格的個性化等。但其中也有不可避免的弊端，比如：企業(yè)要獨立承擔定制開發(fā)的費用，項目的成本投入會增加;因為軟件定制包括了需求分析到編碼、測試、實施等完整的過程，開發(fā)及實施周期也會延長等。所以定制開發(fā)的風險相對較高，尤其是當企業(yè)的業(yè)務(wù)處于快速發(fā)展的時期，業(yè)務(wù)模式和組織機構(gòu)均會發(fā)生較大較快的變化和調(diào)整。如果由于項目開發(fā)周期過長，軟件開發(fā)成功后，企業(yè)業(yè)務(wù)又發(fā)生變化，而定制開發(fā)依據(jù)的是原有的流程和機構(gòu)設(shè)置，軟件中會固化一些程序，缺乏靈活性，如果要做成靈活定義式的，則工作量會陡然增加。

　　從這幾個角度來看標準產(chǎn)品化的模式雖然不能完全滿足企業(yè)特有的業(yè)務(wù)需求，但風險可控程度相對會強很多。因為系統(tǒng)功能都是現(xiàn)成的，同時也有其他企業(yè)應(yīng)用成功的案例可以借鑒，而且業(yè)務(wù)的主體需求一般都能滿足，項目成本小，周期也相對較短，最重要的是產(chǎn)品化的系統(tǒng)，在架構(gòu)設(shè)計上追求平臺化和靈活性，流程、表單和組織模型都能自定義，系統(tǒng)提供商還將提供持續(xù)升級，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求。

　　因此，從發(fā)展的角度看，選擇產(chǎn)品化的軟件更適應(yīng)國內(nèi)企業(yè)不斷變革的管理現(xiàn)狀。

　　二、同行用的好，我就能用好？

　　從這些年國內(nèi)外的CRM應(yīng)用狀況來看，CRM軟件和ERP不同，沒有明顯的行業(yè)特征，只是在營銷管理方式上有著明顯的業(yè)務(wù)模式差異。也就是說，CRM的選型不該看行業(yè)客戶，而應(yīng)該更多看企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。只要業(yè)務(wù)模式相似，CRM的選型就可以相互借鑒。業(yè)務(wù)模式不一樣，即使行業(yè)相同也不可相互借鑒。

　　例如，某制藥企業(yè)和某電器，一個屬于制藥行業(yè)、一個屬于電器制造行業(yè)，雖然行業(yè)不同，但他們的業(yè)務(wù)模式都是以推廣管理模式。所以，這兩家企業(yè)在CRM 方面的關(guān)鍵應(yīng)用和管理流程上非常接近，只是客戶對象不同，因此可以選擇相同的CRM廠商為其提供產(chǎn)品和服務(wù)。而對于同樣是IT企業(yè)的戴爾和聯(lián)想，一個是以客戶直銷為主，一個是以渠道分銷為主，這兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)模式差異就較大，CRM應(yīng)用重點也不同。在選型的時候，就不可同日而語。

　　筆者總結(jié)多年的CRM實施經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理是一個跨行業(yè)的概念，在系統(tǒng)供應(yīng)商提供相關(guān)案例時，我們應(yīng)更多關(guān)注成功應(yīng)用案例中與自身企業(yè)在業(yè)務(wù)模式上是否有相似性，而不應(yīng)單純?nèi)�強調(diào)行業(yè)特征的一致。

　　三、CRM好不好用，誰有發(fā)言權(quán)？

　　CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)員工才是主體，如果一套系統(tǒng)不能讓員工實實在在的體會到應(yīng)用的好處和便捷，卻感覺給自己平添了許多無謂的工作量，那么，不管系統(tǒng)的功能多么強大，也不管如何能充分的體現(xiàn)管理層的想法和需求，我們都不會對系統(tǒng)的可持續(xù)、深入應(yīng)用的前景抱樂觀態(tài)度。

　　筆者曾和許多不同CRM軟件供應(yīng)商和CRM應(yīng)用企業(yè)的相關(guān)人士交流過，大家都有一個共識：如果一個CRM系統(tǒng)讓大家普遍覺得只是領(lǐng)導查詢員工工作的系統(tǒng)，那么，這個項目離失敗也就不遠了。畢竟，沒有人敢保證引起員工抵觸情緒的系統(tǒng)的應(yīng)用效果。

　　所以，在選型之初，企業(yè)就應(yīng)該充分的考慮到這一因素，盡管立項時更多考慮的是管理層的訴求，但在選型時，必須多為應(yīng)用系統(tǒng)的員工考慮。選擇一套易用性強、能給員工的實際工作帶來幫助并且讓員工樂于接受的系統(tǒng)，這樣的考慮角度應(yīng)該和管理層的需求保持一致，綜合評估的結(jié)果將更有助于企業(yè)選擇合適的系統(tǒng)，也更有助于系統(tǒng)可持續(xù)、深入應(yīng)用。我們需要做的，是在選型的時候，適當?shù)膹膯T工角度出發(fā)，更多的為他們考慮。

　　四、功能不錯價格低的CRM就好？

　　企業(yè)要在一定的選型周期內(nèi)整理自身的需求、考察諸多的系統(tǒng)提供商，同時完成大量的商務(wù)談判和溝通，工作量是很大的。所以對系統(tǒng)的選擇不可避免的帶有一些感性的成分，比如對軟件功能和報價的一些傾向性等，很難對所有的供應(yīng)商都做徹底而深入的了解和評估，單從產(chǎn)品的維度去抉擇對象，這樣顯然是不充分的。

　　在進入決策視野的時候，筆者認為，優(yōu)先于價格考慮的應(yīng)該是選擇最優(yōu)秀的合作伙伴。“三分軟件，七分實施”是管理軟件行業(yè)的一個共識。高素質(zhì)的實施團隊和科學的實施方法對項目的成功起著舉足輕重的作用。除去對顧問履歷的考察等正面評估的手段以外，很多細節(jié)可以從一定的側(cè)面反映出合作方的管理能力和專業(yè)水平。

　　例如，前來拜訪的銷售顧問的職業(yè)素養(yǎng)、對客戶關(guān)系管理的理解深度、對本公司CRM系統(tǒng)的掌握程度、提交資料的精細程度等，往往能從一個側(cè)面映射出該團隊的專業(yè)水準和服務(wù)能力。筆者近期接觸的一位醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的客戶講的就很直白，他說：“如果和我溝通的軟件廠商的代表連自己的系統(tǒng)都講不清楚，我怎么可能信任這樣的隊伍來給我實施。”在選型的階段就開始對合作廠商進行多角度的考察和評估，可以幫助企業(yè)順利的規(guī)避可能出現(xiàn)的項目風險，確保CRM項目的成功。

　　結(jié)語

　　企業(yè)的情況千差萬別，自然對CRM的需求也不盡相同。上述幾個方面的探討顯然不能涵蓋企業(yè)在選型中所有要點，但原則上，一家關(guān)注企業(yè)長期發(fā)展，長期保持優(yōu)秀業(yè)績，并致力于專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的系統(tǒng)提供商，才是真正能幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶關(guān)系管理水準的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商。因為任何時候都沒有絕對完善的系統(tǒng)，但優(yōu)秀的專業(yè)廠商更能夠吸納眾多用戶需求，進而不斷的提升產(chǎn)品功能和管理理念。

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