電商出錯(cuò)不能讓消費(fèi)者受傷

　　近來(lái)，京東頻頻爆出單方面取消訂單、收了錢(qián)卻遲遲無(wú)法發(fā)貨的投訴，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)電商產(chǎn)生信任危機(jī)。

　　原來(lái)，京東在店慶期間，由于疏忽了部分優(yōu)惠券的使用條件，導(dǎo)致一些人利用漏洞瘋狂下單購(gòu)買(mǎi)黃金鉆石等商品，這使京東產(chǎn)生高達(dá)千萬(wàn)元的虧損。“京東不讓商家發(fā)貨，大批訂單被強(qiáng)制取消，鉆石、黃金類的最多。”

　　京東方面認(rèn)為是經(jīng)銷商的惡意下單，因此將其攔截，稱此舉是為了維護(hù)普通消費(fèi)者的利益，經(jīng)銷商大量訂單會(huì)用于投機(jī)，低價(jià)買(mǎi)入，未來(lái)高價(jià)賣(mài)出。據(jù)了解，這部分客戶是使用優(yōu)惠券來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，而優(yōu)惠券本身并沒(méi)有限制消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，也沒(méi)有設(shè)置購(gòu)買(mǎi)上限。

　　不僅僅是黃金、鉆石這類貴重物品，服裝類商品也出現(xiàn)了京東單方面取消訂單的情況。“店慶月”里，有消費(fèi)者訂購(gòu)了數(shù)件促銷價(jià)為4元、9元的女裝，當(dāng)時(shí)就付款了，客服回復(fù)3天內(nèi)發(fā)貨。但是遲遲未見(jiàn)送貨，京東致電通知稱，商家標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，不能發(fā)貨了。在各大消費(fèi)論壇上，消費(fèi)者對(duì)京東以“標(biāo)價(jià)出錯(cuò)”為由單方面取消訂單的投訴舉不勝舉，有的顧客能接到客服解釋，有的顧客甚至連個(gè)通知都沒(méi)有接到。

　　不少網(wǎng)友認(rèn)為：京東單方面取消訂單其實(shí)“沒(méi)道理”。既然已經(jīng)下單，那么說(shuō)明雙方已經(jīng)成交，不管對(duì)方是什么身份，作為賣(mài)家，京東商城都應(yīng)該發(fā)貨。

　　有專業(yè)人士稱，這責(zé)任還該京東來(lái)背，否則就是不誠(chéng)信。京東最好的處置辦法，是內(nèi)部處理那次促銷活動(dòng)的決策者，并且把處置結(jié)果公布于眾。站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，京東無(wú)論有何種理由，都不應(yīng)單方面取消訂單。

　　許多法律界人士也持相同觀點(diǎn)：消費(fèi)者提交訂單完成付款，而京東商城網(wǎng)站也顯示“付款成功”，這個(gè)過(guò)程可以視作雙方達(dá)成合同。按照合同法相關(guān)規(guī)定，京東商城單方面取消訂單，拒絕發(fā)貨，屬于違約行為，消費(fèi)者有權(quán)要求京東商城按照約定交貨。

　　“價(jià)格出錯(cuò)”，促銷設(shè)計(jì)出現(xiàn)漏洞，這是商家自己工作不謹(jǐn)慎造成的問(wèn)題，商家應(yīng)該對(duì)自己的失誤負(fù)責(zé)，不應(yīng)該店大欺客，隨意更改游戲規(guī)則，把損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

　　記得有個(gè)真實(shí)的故事：一位年輕的女顧客在美國(guó)一家商店里閑逛，突然她興奮地喊來(lái)了售貨員小姐，要買(mǎi)一架德國(guó)制造的正宗名牌貨斯坦威鋼琴。售貨員小姐看了看售價(jià)牌，驚訝不已，不敢賣(mài)。原來(lái)，那架價(jià)值4萬(wàn)美元的鋼琴，標(biāo)價(jià)牌上少了一個(gè)零!最后總經(jīng)理來(lái)了，他了解情況后當(dāng)場(chǎng)定奪：“賣(mài)，按標(biāo)價(jià)賣(mài)!”總經(jīng)理的做法，后來(lái)獲得了廣泛贊譽(yù)。

　　其實(shí)，京東、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、庫(kù)巴、蘇寧易購(gòu)等都曾發(fā)生類似事件，有的甚至多次。核心原因都是交易規(guī)則不明確或者被網(wǎng)站單方改動(dòng)。

　　電商分析人士建議，電子商務(wù)網(wǎng)站在促銷前，應(yīng)對(duì)自身能力及顧客的反應(yīng)作充分預(yù)估，特別是如何認(rèn)定消費(fèi)者“惡意”方面，需要事先制定非常詳細(xì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，或者事先明確。以超低折扣吸引大量消費(fèi)者卻遲遲無(wú)法兌現(xiàn)承諾，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者耐心“傷不起”，京東這次很有可能“留客”不成反“流客”。

　　法律人士還建議，雙方如果協(xié)商解決不成，消費(fèi)者可以訴諸法律。此前，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)反悔“特價(jià)書(shū)”，就被判敗訴。不過(guò)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者面對(duì)商家的此類行為，由于訂單額小，維權(quán)成本高，多數(shù)都選擇了放棄追究。

　　目前，針對(duì)電子商務(wù)發(fā)貨問(wèn)題在法律上尚屬空白，電商立法迫在眉睫。

　　近日，由國(guó)家工商總局牽頭發(fā)起的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》的立法工作全面開(kāi)始，這意味著我國(guó)首部電子商務(wù)監(jiān)管立法已經(jīng)啟動(dòng)。其實(shí)不僅是上述京東的撤單行為，電子商務(wù)中還有很多問(wèn)題，例如針對(duì)電商行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、低于成本的定價(jià)、大規(guī)模促銷的審批等監(jiān)管，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有線下的監(jiān)管完善。

　　一直以來(lái)，誠(chéng)信問(wèn)題是電商行業(yè)的老大難問(wèn)題。業(yè)內(nèi)不少人士都認(rèn)為，誠(chéng)信體系建設(shè)一方面需要建立完善透明的信息機(jī)制，另一方面需要電商所有相關(guān)方的通力配合。

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