CIO面臨的下一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)將是如何協(xié)調(diào)公司不時(shí)沖突的CRM與SCM目標(biāo)。在接近2個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，監(jiān)管一家消費(fèi)品公司IT供應(yīng)鏈實(shí)施的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為我們描述了一副壯麗的藍(lán)圖。整個(gè)供應(yīng)鏈流程結(jié)構(gòu)清晰、聯(lián)系上下游合作伙伴、IT供應(yīng)商準(zhǔn)備就緒，而且業(yè)務(wù)狀況與IT投資保持一致。編碼和首次展示的工作已經(jīng)提到日程上來，一切問題似乎都已經(jīng)得出了理想的答案。CIO對(duì)此感到十分滿意，我也深有同感。

    隨后公司的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人也做了近期工作報(bào)告，表現(xiàn)同樣非常精彩。他的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成功對(duì)其它公司的CRM目標(biāo)和執(zhí)行情況進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果表明他們對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和提供服務(wù)的方式具有很高的性價(jià)比。他預(yù)測(cè)這將延遲CRM項(xiàng)目部署90天的時(shí)間，但是它的實(shí)施將會(huì)被證明是有競(jìng)爭(zhēng)力的。通過創(chuàng)造性地調(diào)整現(xiàn)貨供應(yīng)系統(tǒng)和顧客服務(wù)培訓(xùn)將產(chǎn)生真正的商業(yè)效果。CIO再一次表示滿意，而我也留下了深刻印象。優(yōu)秀的員工、卓越的創(chuàng)意和良好的預(yù)期管理，我們的工作可說是完美。

    不過僅僅在聚餐之后，一個(gè)問題開始困擾我：在兩個(gè)陳述報(bào)告之間竟然沒有任何聯(lián)系！供應(yīng)鏈管理與客戶管理管理就像是存在于兩個(gè)并行的商業(yè)價(jià)值領(lǐng)域之中。在供應(yīng)鏈決策的設(shè)計(jì)與展開過程中顧客根本沒有參與；而供應(yīng)鏈也完全與CRM實(shí)施方案不相關(guān)。在為期一天的會(huì)議過程中，這一事實(shí)被忽視而沒有引起大家的注意。出于偶然的原因，第二天我和另外一個(gè)負(fù)責(zé)其它CRM展示項(xiàng)目的CIO談到了自己的想法。所以我問他計(jì)劃如何將新系統(tǒng)和供應(yīng)鏈連接起來，而得到的回答卻是：“我們不會(huì)這樣做。”

    一家財(cái)富1000強(qiáng)公司的供應(yīng)鏈副總裁也給了相似的回答：從來沒有計(jì)劃將市場(chǎng)CRM系統(tǒng)與運(yùn)行良好的SCM網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來。他似乎對(duì)于這一問題感到迷惑：“管理供應(yīng)商與消費(fèi)者的方法是不一樣的啊。”

    他的說法是毫無疑義的。然而，那些ERP廠商（尤其是SAP）的未來構(gòu)建都是基于一個(gè)觀點(diǎn)：ERP是客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理和財(cái)務(wù)管理的完美結(jié)合。數(shù)以十億計(jì)的資金賭博似的投入其中，而我對(duì)此表示懷疑。畢竟，要求公司圍繞軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的理由與允許顧客自愿享有客戶服務(wù)的理由是不同的（我決不是挑剔SAP，Siebel公司同樣經(jīng)歷了艱難的過程才將“銷售自動(dòng)化系統(tǒng)”的價(jià)值主題融入現(xiàn)在的CRM項(xiàng)目中）。

    讓我們?cè)俅我訢ELL公司為例。DELL公司作為世界上兩大頂尖個(gè)人計(jì)算機(jī)公司之一，它的“基于訂單生產(chǎn)”業(yè)務(wù)模式無疑整合了供應(yīng)鏈與需求鏈。這一模式迎合了DELL及其顧客和關(guān)鍵供應(yīng)商各方的運(yùn)作要求。實(shí)際上，如果DELL把供應(yīng)鏈和CRM當(dāng)作獨(dú)立的系統(tǒng)實(shí)體進(jìn)行分別管理的話，它決不會(huì)像今天一樣運(yùn)作的。“基于訂單生產(chǎn)”的商業(yè)模式要求建立一種將顧客和供應(yīng)商有效結(jié)合起來的戰(zhàn)略架構(gòu)。DELL擁有的“供應(yīng)鏈”始終與它清晰的客戶需求共生于同一個(gè)環(huán)境之中。

    當(dāng)然，DELL的商業(yè)模式并不適用于所有的企業(yè)。沃爾瑪就采取了不同的商業(yè)模式取得了成功。在我們這個(gè)星球上還沒有哪一家公司能夠戰(zhàn)勝這家世界上最大的零售商企業(yè)，它通過控制更多的SKU（stockkeepingunit，控制庫存的最小可用單位）來獲取利潤(rùn)。沃爾瑪對(duì)于供應(yīng)鏈管理的理解和實(shí)施至今仍未得到業(yè)界和競(jìng)爭(zhēng)者的肯定。但是只要你在沃爾瑪?shù)姆咒N中心待上幾個(gè)小時(shí)，你的心中就會(huì)充滿了敬畏。

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