沒有服務臺 就沒有ITSM

ITSM的理念在業界已經流傳了很多年了，但是能真正將ITSM實施成功并堅持使用的卻是不多，常常有用戶抱怨說用了很多個ITSM管理軟件，但是卻發現比以前更加繁瑣了，沒有ITSM的時候，當財務部的打印機出現問題了，只需要給運維部的小張打個電話，小張就一溜小跑到財務室，花費幾十分鐘就把問題搞定了，但是現在給服務臺打個電話，如財務軟件不好用了，描述問題就要說好半天，而到最后等待有人來處理問題直到解決問題，中間要經過好幾個環節，解決一個問題難道要通過如此多的環節，難道ITSM真的是浪費時間，而非節約時間嗎？我想這類問題是在實施ITSM的時候，具有很強的代表型的。

撿了芝麻卻丟了西瓜

正如前面用戶抱怨中所說到的，以前只要打一個電話，小張就會小跑到財務室，很快就將問題解決，那我就需要再問一句，當小張在解決問題的時候，如果有其他更重要的故障發生時，運維部門還有誰在接聽電話？還有沒有人去響應更重要的故障呢？如果回答是否定的，那我想在實施ITSM之前，我們的運維體系是存在嚴重隱患的；而如果答案是肯定的，我還想再追問一句，如果在問題特別多的時候，我們的運維人員都派遣出去了，還會繼續有人去響應嚴重的故障嗎？如果沒有，那我想我們的運維體系依然是存在嚴重隱患的，因為當我們在處理小的問題或故障的時候，我們可能會忽略那種重要的業務故障。

綜上所述，其實我們在討論的是一個運維人員成本和問題快速響應之間的一個矛盾，一方面我們要控制運維成本，另外一方面我們還要提供高質量的IT服務，我們不能因為控制成本，而降低關鍵業務的服務質量；同時我們不能為了提高服務質量，而一昧的增加運維人手。如何才能在這之間找到一個平衡，既要保證運維成本，也要保障IT對業務部門的服務質量呢？

如何才能抱了西瓜也撿了芝麻？

我想服務臺將會在這里扮演一個重要的角色，通過服務臺可以快速將問題按照緊急程度和優先級進行分析，并根據不同的問題類型，分派不同的維護人員，這樣就可以解決成本和質量之間的矛盾，首先我們通過將請求按照緊急程度和優先級進行劃分后，有限的維護人員在運維管理過程中，可以優先處理嚴重的故障，等嚴重的問題解決后，再依次解決一般的故障，這樣即可達到抱了西瓜也撿了芝麻的效果。

我們通過下圖可以看到摩卡網管軟件的服務臺&事故管理界面，我們可以清楚的看到，所有的故障請求都首先統一進入請求池，然后可以通過緊急程度和優先級對請求任務進行自動分配，或者運維人員也可以根據自己的忙閑程度，選擇不同優先級的故障來進行處理。 

圖1

自助服務臺，減少溝通環節，快速響應故障

很多讀者可能還會問道，雖然有了服務臺，我們可以分清問題的主次，但是提交問題的環節依然很多，仍然免不了繁瑣的溝通交流環節，該怎么辦呢？

答案很簡單，增加多種溝通交流渠道，除了傳統的電話提交請求外，摩卡還提供了自助服務臺，每個有問題的使用者均可以登錄自助服務臺，如下圖所示： 

圖2

因此，一個問題的提交只需要輕點鼠標即可完成，而當故障是否得到有效的處理或者具體在一個什么樣的狀態，用戶都可以通過自助服務臺查詢。

摩卡IT運維管理軟件：幫助IT和業務建立有效溝通

摩卡軟件提出了網絡管理、IT運維管理、 IT服務管理三位一體的管理思想，并自主設計研發了摩卡業務服務管理（Mocha BSM）4+1軟件套裝。

摩卡IT運維管理軟件通過提供服務臺，幫助IT部門建立系統而全面的服務臺處理機制，在IT也業務之間搭建起一座溝通的橋梁，首先為所有的故障處理提供了一個統一的入口，然后在通過服務臺對故障請求進行有有效有序的分發，幫助企業脫離混亂，進入一個有序的統籌安排的階段，不斷幫助企業實現業務的可持續性發展。
 

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