網(wǎng)站用戶體驗(yàn)：意見(jiàn)反饋—小功能大設(shè)計(jì)

　　意見(jiàn)反饋的主要功能就是在產(chǎn)品里提供一個(gè)入口讓用戶來(lái)填寫(xiě)所要反饋的信息，既然是要讓用戶填寫(xiě)的，就要求這個(gè)入口第一要顯眼，能一下子就找到;第二要易操作，用戶通過(guò)簡(jiǎn)單的打開(kāi)、輸入、提交即可完成;第三是要友好，即用戶體驗(yàn)要好，可以有答復(fù)，讓用戶看到我們的用心，給用戶一個(gè)愉悅的感受，激發(fā)他們來(lái)使用意見(jiàn)反饋的熱情。也就是說(shuō)，意見(jiàn)反饋功能要顯而易見(jiàn)、方便快捷，然后配合友好的設(shè)計(jì)、用心的服務(wù)，來(lái)發(fā)揮意見(jiàn)反饋功能真正的效用。

　　顯而易見(jiàn)

　　說(shuō)到意見(jiàn)反饋功能的放置，因?yàn)檫@個(gè)功能肯定不是產(chǎn)品的核心功能，注定了其只能占用一小塊版面的命運(yùn)，有時(shí)候甚至不是首頁(yè)，而是內(nèi)頁(yè)，建議還是以放在首頁(yè)為佳。以前最常見(jiàn)的是放在頁(yè)首或者頁(yè)尾，現(xiàn)在也還是有很多站點(diǎn)都采用這種方式，特別是移動(dòng)APP，大多都是采用這種形式。但現(xiàn)在也很流行的一種就是懸浮的，就是跟著用戶的瀏覽頁(yè)面位置走，隨著滾動(dòng)條的上下滾動(dòng)而上下移動(dòng)。這樣的放置都是為了方便用戶看到或者找到，其實(shí)意見(jiàn)反饋是我們有求于用戶的，所以最好是讓用戶直接看到，而不需要用戶再去尋找，這樣用戶體驗(yàn)才好。

　　還有一種比較好的方法就是引導(dǎo)式的意見(jiàn)反饋，即通過(guò)產(chǎn)品本身的程序去控制，引導(dǎo)用戶主動(dòng)去找到意見(jiàn)反饋的入口，并填寫(xiě)。比如當(dāng)產(chǎn)品拋出異常的時(shí)候，可以詢問(wèn)用戶是否需要發(fā)送錯(cuò)誤，很多軟件里面就有類似的功能，當(dāng)軟件無(wú)響應(yīng)后，系統(tǒng)會(huì)詢問(wèn)是否發(fā)送錯(cuò)誤報(bào)告，大家最常見(jiàn)的兩種就是QQ崩潰后的反饋提醒和殺病毒軟件的隔離文件信息反饋;再比如當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)低于某個(gè)水平的時(shí)候，直接出現(xiàn)意見(jiàn)反饋的填寫(xiě)窗口，引導(dǎo)用戶告知哪些方面不滿意。這種方式的好處是產(chǎn)品主動(dòng)要求用戶反饋，而選擇權(quán)又還是在用戶手上，能比較顯著的提升效果。

　　方便快捷

　　有了顯而易見(jiàn)的入口，接下來(lái)要做的就是如何讓用戶能快速的填寫(xiě)好意見(jiàn)并反饋回來(lái)。上面所說(shuō)的當(dāng)程序出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)的反饋提醒，一般都是填寫(xiě)好了所有的信息，用戶只要點(diǎn)擊是否發(fā)送就可以了，這個(gè)應(yīng)該是極致了。這里為什么要提醒而不是直接在程序后臺(tái)發(fā)送，跟設(shè)計(jì)師是否尊重用戶有關(guān)系，莫名的抓取用戶的使用信息會(huì)讓用戶產(chǎn)生反感，而主動(dòng)權(quán)交還給用戶，用戶欣然接受的可能性是很大的。這就是為什么一爆出軟件主動(dòng)獲取用戶信息的事件，都會(huì)遭到用戶強(qiáng)烈反感的原因，因?yàn)椴还苁遣皇巧婕暗诫[私，這些都屬于是用戶自己的私密信息，用戶有權(quán)決定去向。

　　需要填寫(xiě)時(shí)，一定要保證入口的準(zhǔn)確，不要掛著羊頭賣(mài)狗肉，明明顯示著“意見(jiàn)反饋”四個(gè)字，點(diǎn)擊進(jìn)去變成了用戶滿意度調(diào)查，這是很傷用戶積極性的。還有就是點(diǎn)進(jìn)去后的權(quán)限驗(yàn)證問(wèn)題，不需要再次注冊(cè)登錄是很重要的，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候意見(jiàn)反饋的處理和產(chǎn)品都不是一個(gè)體系的，如果無(wú)法實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，也是很影響用戶體驗(yàn)的。這里拿我自己的IT民工產(chǎn)品經(jīng)理網(wǎng)址導(dǎo)航做反面例子吧，頁(yè)尾的意見(jiàn)反饋是鏈接到IT民工論壇的，用戶需要注冊(cè)登錄才可以開(kāi)始填寫(xiě)，是兩個(gè)系統(tǒng)，個(gè)人技術(shù)水平有限，暫無(wú)法解決。還有就是新窗口打開(kāi)還是彈出窗口打開(kāi)的問(wèn)題，最好是彈出窗口，讓用戶填寫(xiě)好提交就完事了。網(wǎng)站類產(chǎn)品好說(shuō)，版面比較大，一個(gè)彈出窗口還沒(méi)啥影響，移動(dòng)APP類產(chǎn)品可能就是一個(gè)整屏的頁(yè)面，當(dāng)用戶填寫(xiě)好提交之后，一定要能自動(dòng)返回到原來(lái)用戶所在的頁(yè)面，否則很影響用戶體驗(yàn)。

　　順利進(jìn)入之后再就是填寫(xiě)操作了，一定要盡量簡(jiǎn)潔方便，能幫用戶完成的部分盡量幫用戶自動(dòng)完成，減少用戶的填寫(xiě)量。提示引導(dǎo)信息也要盡量的準(zhǔn)確，不要造成誤解，這些都是描述上的問(wèn)題，之前有看到過(guò)專門(mén)講描述產(chǎn)生二義性的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)單的一句話，一不小心就會(huì)產(chǎn)生好幾種意思，或者引起理解偏差，在感嘆中國(guó)語(yǔ)言博大精深的同時(shí)，也要注意檢查文描信息是否易于理解。除了自動(dòng)完成的內(nèi)容，剩下要靠用戶填寫(xiě)的部分就只能靠用戶來(lái)完成了，我們所能做的就是期待用戶認(rèn)真填寫(xiě)并提交成功。

　　友好和答復(fù)

　　其實(shí)很多時(shí)候做到上面兩個(gè)部分就基本完成了意見(jiàn)反饋功能的使命，但為了讓用戶積極的反饋，適當(dāng)?shù)奶嵘庖?jiàn)反饋的用戶體驗(yàn)是很有必要的，比如在提交成功時(shí)給用戶一個(gè)笑臉的提示，鼓勵(lì)用戶積極反饋，再比如搞點(diǎn)小獎(jiǎng)品什么的，或者給用戶回復(fù)一封電子郵件，感謝他的積極參與。

　　是否答復(fù)可以由產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來(lái)決定，有的問(wèn)題的解決方案會(huì)直接體現(xiàn)在產(chǎn)品后期的迭代版本中，用戶升級(jí)了新版本之后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決了，這樣也就可以了。有是要答復(fù)一下的，比如用戶提的新需求，評(píng)估后認(rèn)為不應(yīng)該采納的，最好還是答復(fù)一下，安撫一下用戶。所以很多產(chǎn)品的意見(jiàn)反饋管理系統(tǒng)都是論壇的形式，用戶可以自己去查看處理結(jié)果，沒(méi)有論壇的，都是用戶電子郵件來(lái)處理。

　　對(duì)于需要收集產(chǎn)品上線后用戶實(shí)際使用感受的，意見(jiàn)反饋絕對(duì)是一個(gè)很好用的功能，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)成本很低，卻能獲得比較顯著的效果，但就因?yàn)槭切」δ埽酝槐恢匾暋Ｈ绻粋�(gè)產(chǎn)品是有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃的，個(gè)人覺(jué)得應(yīng)該在產(chǎn)品的第一個(gè)版本上線的時(shí)候就應(yīng)該配備意見(jiàn)反饋的功能，這里所能收集到的有需求，有 BUG，還有其他的，只要有問(wèn)題，就能找到解決的辦法，沒(méi)有任何反饋的時(shí)候，就只能靠產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)師的水平了，當(dāng)然也不是一味的遵循用戶的意見(jiàn)，但絕對(duì)是一個(gè)非常好的參考來(lái)源。

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